第十七章 旅客服務

第一節 一般服務 

第八十八條 天航應以保證飛機安全和航班正常,提供良好服務為準則,以文明禮貌、熱情周到的服務態度,認真做好空中和地面的旅客運輸的各項服務工作。

第八十九條 天航不負責為旅客提供機場區域內、機場與市區之間或在同一城市的機場與機場之間的地面運輸。對于此項地面運輸服務提供者的行為或疏忽,或銷售代理企業為旅客取得此項地面運輸服務給予的任何幫助,天航不承擔責任。

第九十條 旅客在聯程航班銜接地點的地面膳宿費用,應由旅客自理。

第九十一條 在航空運輸過程中,旅客發生急病、分娩、遇險時,天航應積極采取措施,盡力救助。

第九十二條 空中飛行過程中,天航應按其規定向旅客提供飲料或餐食。旅客要求提供超過規定的其他服務,天航可收取相應的費用。

 第二節 不正常航班的服務 

第九十三條 由于天航機務維護、航班調配、機組等原因,造成航班在始發地延誤或取消,天航應按規定向旅客提供餐食或住宿等服務。

第九十四條 由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非天航原因,造成航班在始發地延誤或取消,天航應協助旅客安排餐食和住宿,費用應由旅客自理。

第九十五條 航班在經停地延誤或取消,無論何種原因,天航均負責向經停旅客提供膳宿服務;航班發生備降,無論何種原因,天航均負責向備降旅客提供餐食或者住宿服務。

第九十六條 由于機務維護、航班調配、機組、運輸服務四種屬天航原因造成的國內航班延誤,天航將根據航班延誤時間的實際情況,向旅客提供經濟補償。延誤時間在4(含)至8小時之內,原則上補償人民幣不超過100元或者等額代金券;延誤8小時(含)以上,原則上補償人民幣不超過200元或者等額代金券。天航提供的延誤補償,以該航班因天航原因造成的延誤時間為準。

第九十七條 航班延誤或取消,天航及其地面服務代理企業應做好解釋工作,并迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客。天航和其他各保障部門應相互配合,認真負責,共同保障航班正常,避免不必要的航班延誤。航班出港延誤或者取消時,天航應當優先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。